Prognosen 2025: Für CX-Erfolg braucht es Mut
Customer Experience (CX) blickt auf harte Jahre zurück, und das ist wahrscheinlich noch untertrieben, denn schließlich wird 2024 einen historischen Tiefstand für die CX-Qualität markieren. Dies wirft die Frage auf: Wie konnte diese allgegenwärtige Mittelmäßigkeit nur zur Norm werden?
Die „tief hängenden Früchte“ einfacher CX-Gewinne wurden bereits abgeerntet. Damit sich ein Unternehmen mit seiner CX wirklich von Wettbewerbern abheben kann, muss es signifikante strategische Investitionen tätigen. Da jedoch viele Führungskräfte den Irrtum begangen haben, eine starke Aktienperformance bei abnehmender CX-Qualität als Signal für die Beibehaltung des Status quo zu interpretieren, machen sie ungewollt den Weg für diejenigen frei, die sich einer guten CX verschrieben haben.
Wir sind nur ungerne die Überbringer der schlechten Nachricht, aber es sieht so aus, als ob 2025 für die meisten Marken ein weiteres Jahr der mittelmäßigen CX sein wird. Es zeichnet sich jedoch ein Silberstreif am Horizont ab! Denn es könnte das Jahr mutiger CX-Führungskräfte werden, die sich nicht scheuen, einen Gang höher zu schalten. Es wird nicht einfach sein und viel Einsatz erfordern, einen anderen Weg als die Wettbewerber einzuschlagen, aber so können sie einen großen strategischen Vorteil in einem Umfeld erzielen, in dem sich viele zurückhalten. Hier sind drei unserer Prognosen für 2025, in denen wir die Herausforderungen (und Chancen) für CX-Verantwortliche beleuchten:
- Generative KI (genAI) wird bei den führenden globalen Outsourcern 100.000 Frontline-Agenten ersetzen. Der Markt für das Outsourcing von Contact-Center-Leistungen ist ein unsichtbarer Riese: Fast unbemerkt deckt er 62 % der Contact Center von Markenunternehmen ab. Dieser Markt konnte in der Vergangenheit dank Arbeitsarbitrage gedeihen – doch genau diese Abhängigkeit von immer billigeren Arbeitskräften sind ideale Voraussetzungen für die Verdrängung durch generative KI. Je erfolgreicher generative KI Probleme von geringer Komplexität automatisiert, desto stärker sinkt die Nachfrage nach menschlichen Agenten. Folglich werden viele Outsourcer ihren Personalbestand reduzieren, wobei die Märkte mit den niedrigsten Kosten am stärksten betroffen sein werden. In diesem dynamischen Umfeld treffen CX-Führungskräfte eine eindeutige Wahl: Sie suchen sich Outsourcer als Partner, die Emerging Technologies als Möglichkeit der Weiterentwicklung und nicht der Wegrationalisierung begreifen. Die stärksten Partner werden ergebnisorientierte Modelle verwenden, die direkt am Kundenerfolg ausgerichtet sind. Dies markiert eine entscheidende Verschiebung in Richtung Wert statt Volumen.
- Die Hälfte der Bemühungen um Barrierefreiheit haben eine zu vernachlässigende Wirkung. Digitale Barrierefreiheit rückt mit dem baldigen Inkrafttreten des European Accessibility Act im Juni 2025 immer mehr in den Fokus. Obwohl 59 % der für das CX-Design zuständigen Fachkräfte bekunden, dass sie sich mit Unterstützung ihrer Vorgesetzten sehr für digitale Barrierefreiheit einsetzen, besteht nach wie vor eine große Kluft zwischen Anspruch und Handeln. Die Prognose von Forrester unterstreicht dieses Missverhältnis: Es wird erwartet, dass nur die Hälfte dieser Unternehmen wirklich bedeutsame Anstrengungen zur Verbesserung der Barrierefreiheit unternimmt. Der Rest wird sich mit oberflächlichen Maßnahmen behelfen: Produkte, die sich schnell anpassen lassen, sowie Find-and-Fix-Programme, die nicht wirklich für eine Barrierefreiheit digitaler Räume sorgen. Um diese Kluft zu schließen, müssten Grundsätze zur Barrierefreiheit bereits von Anfang an in den Designprozess eingebettet sein. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass durch die Bemühungen auch spürbare Verbesserungen erzielt werden, und nicht nur Compliance.
- Eins von vier CX-Teams wird selten verwendete Tools zugunsten von Enterprise Suites streichen, die „gut genug“ sind. Im Durchschnitt nutzen CX-Teams vier Technologien und kratzen dabei oft nur an der Oberfläche ihrer Fähigkeiten, die sich darüber hinaus auch oft in den von ihrem Unternehmen ohnehin verwendeten Enterprise Suites wiederfinden. Auf diese Überlappung sind IT-Abteilungen aufmerksam geworden, die eifrig nach Möglichkeiten suchen, Software-Redundanzen und Kosten zu reduzieren. Zukunftsgerichtete CX-Führungskräfte werden einen Schritt nach vorn machen und sich dafür entscheiden, selbst unnötigen Ballast abzuwerfen, indem sie Beschaffungsstrategien bevorzugen, die den Grundsatz Function first befolgen. Ihnen wird es reichen, wenn Enterprise-Lösungen für standardisierte, aber notwendige Funktionen „gut genug“ sind. Dies betrifft beispielsweise Umfragen nach Interaktionen und Konversationsanalysen. Dadurch werden Ressourcen frei, die sie in Technologien zur Lösung ihrer dringlichsten Herausforderungen investieren können: die direkte Verknüpfung von CX-Verbesserungen mit Geschäftsergebnissen und die effektive Nutzung von Customer Insights.
Forrester-Kunden können unseren gesamten Report Predictions 2025: Customer Experience (auf Englisch) lesen, um mehr über die einzelnen Prognosen zu erfahren. Sie erhalten außerdem zwei weitere Prognosen als Extra. Vereinbaren Sie ein Beratungsgespräch mit Forrester, um diese Prognosen zu besprechen oder Ihre CX-Strategie für 2025 zu planen.
Wenn Sie noch kein Kunde sind, können Sie unseren kostenlosen Guide zu den Prognosen(auf Englisch) für B2C-Marketing- und CX-Führungskräfte herunterladen, der weitere unserer wichtigsten Prognosen für 2025 enthält. Holen Sie sich weitere kostenlose Ressourcen, einschließlich Webinare, im Hub für Prognosen 2025.
NB: Dieser Blog wurde aus dem Englischen übersetzt.