Prognosen 2023: Customer Experience
Wir veröffentlichen jedes Jahr eine umfassende, zukunftsorientierte Reihe von Prognosen darüber, wie sich das kommende Geschäftsjahr für die wichtigsten Branchen, Regionen und Funktionen entwickeln wird. In diesem Jahr erstellen wir unsere Prognosen im Schatten des Krieges in Europa, steigender Energiepreise, einer drohenden Rezession und politischer Umbrüche in Ländern wie Großbritannien und Italien. Doch inmitten dieser schwierigen Lage sehen wir auch Entwicklungsmöglichkeiten für leistungsstarke CX-Teams.
Wir haben bereits über unsere 2023 Planungsleitfäden für CX-Führungskräfte gesprochen, in denen wir die wichtigsten Faktoren darlegen, die Sie unserer Meinung nach bei Ihrer jährlichen Budgetplanung berücksichtigen sollten. Wir sind uns darüber im Klaren, dass 2023 ein Jahr der knappen Budgets, der Kostenkontrolle und der stärkeren Fokussierung auf den Nachweis des Mehrwerts, den Ihr Team durch die Zusammenführung von CX- und Unternehmensmetriken erbringt, sein wird. Die Forrester-Analystinnen Oliwia Berdak und Joana de Quintanilha tauschten sich mit mir kürzlich in einem LinkedIn Live über die Folgen insbesondere für europäische CX-Teams aus. Doch wenn es um umfassendere Prognosen darüber geht, wie sich CX-Teams und die Branche insgesamt im Jahr 2023 entwickeln werden, erwarten wir Folgendes:
- Schwächelnde europäische CX-Teams werden von der Bildfläche verschwinden – aber führende Teams werden erfolgreicher sein als je zuvor. Wir schätzen, dass etwa 80 % der Unternehmen die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses nicht als wesentlichen Bestandteil ihres Angebots betrachten. Hinzu kommt, dass viele europäische CX-Teams Probleme damit haben, den Bogen zwischen den Erkenntnissen über die Probleme der Kunden und den Maßnahmen zur Lösung dieser Probleme zu spannen. Angesichts des Kostendrucks werden viele dieser Unternehmen CX-Teams abbauen, wenn diese keine konkreten Ergebnisse vorlegen können. Teams, die einen klaren Ursache-Wirkungs-Zusammenhang zwischen dem, was das CX-Team tut, und der Art und Weise, wie ihre Maßnahmen das Wachstum fördern und Einsparungen erzielen, nachweisen können, werden hingegen florieren.
- Die Differenzierung im Bereich Customer Experience wird sich abschwächen – aber eine Handvoll führender Unternehmen wird sich differenzieren. Die Ergebnisse unseres in diesem Jahr zeigen zwei Makrotrends auf: 1) Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen ist zunehmend undifferenziert, ihre CX-Indexwerte bewegen sich im Mittelfeld, und 2) eine Handvoll führender Unternehmen baut ihren Vorsprung auf die Konkurrenz aus. Die weniger leistungsstarken Unternehmen lösen grundlegende CX-Probleme, während Spitzenmarken wie Starling, First Direct, HUK-Coburg, ING Direct, Hyundai und Toyota ihren Vorsprung aus Sicht der Kunden durch eine starke kundenorientierte Differenzierung weiter ausbauen. Dieser Trend wird sich fortsetzen.
- Plattformanbieter von CX-Technologien werden auf Einkaufstour gehen. Anbieter von punktuellen Lösungen, die ein einzelnes spezialisiertes Produkt oder einen speziellen Service anbieten, wie z.B. eine Anwendung für das Journey Mapping, ein Design-Tool oder einen Chatbot, werden auf der Einkaufsliste der großen Plattformanbieter stehen. Die Übernahme von Figma durch Adobe und die Übernahme von Mindful durch Medallia sind die Vorboten einer Marktkonsolidierung. Wir kennen das auch aus anderen Branchen – beispielsweise bei Handelsplattformen, Content-Management-Systemen (CMS) und mehr. Der Markt für CX-Technologien wird immer überlaufener und steht kurz vor einem Umbruch. Rechnen Sie damit, dass viele Ihrer Anbieter von punktuellen Lösungen bis Ende 2023 einen neuen Eigentümer haben werden.
In unserem LinkedIn Live am 30. November (auf Englisch) erfahren Sie noch mehr darüber, was wir im kommenden Jahr für CX-Führungskräfte sehen werden. Jetzt anmelden.
Um alle wichtigen Dynamiken zu verstehen, die sich im nächsten Jahr auf europäische Unternehmen auswirken werden, laden Sie den kostenlosen “Prognosen 2023” Guide von Forrester herunter oder besuchen Sie unseren Hub für weitere Informationen.
NB: Dieser Blog wurde aus dem Englischen übersetzt.