2025 hat sich erneut als hartes Jahr für CX-Teams erwiesen. Budgets und Personalbestand stehen unter ständigem Druck und es gibt keine nennenswerten Fortschritte zu vermelden. Statt ihren Unternehmen zu mehr Customer Obsession zu verhelfen, bewegen sich viele CX-Teams auf einen Ereignishorizont der gefährlichen Besessenheit mit Kennzahlen zu. Sie erliegen der Anziehungskraft von Dashboards und KPIs, wodurch Zweck und Wirkung gefährdet werden. 

Heute sind die meisten Teams in einer stabilen, aber dysfunktionalen Umlaufbahn gefangen, auf der sie ein schwarzes Loch mit bedeutungslosen Messungen umkreisen. 2026 markiert jedoch einen entscheidenden Wendepunkt: Einige Teams werden sich befreien, indem sie Modernisierung und Upskilling vorantreiben und eine Neupositionierung von CX als Katalysator für Unternehmenswert vornehmen. Andere werden an veralteten Praktiken festhalten und riskieren, dass sie den „Point of no return“ überschreiten, an dem ihre Customer Experience an Relevanz und Glaubwürdigkeit einbüßt. 

Hier sind drei unserer Prognosen für 2026, in denen wir die Herausforderungen (und Chancen) für CX-Verantwortliche beleuchten: 

  • Der Druck auf die Budgets wird 15 % der Teams in eine tödliche Abwärtsspirale der Kennzahlen-Obsession führen. Unter dem Druck, ihre Budgets einzuhalten, werden einige CX-Teams versuchen, ihren Unternehmen dadurch zu helfen, dass sie die Besessenheit mit Kennzahlen bedienen. Aber während Führungskräfte und Kollegen nach immer mehr Echtzeitdaten verlangen, sind kleinteilige Berichte auf Dashboards, denen es an Narrativen und Kontext mangelt, nicht hilfreich. Sie erschweren es, die zu lösenden Probleme, entsprechende Lösungsvorschläge oder ihre Bedeutung für das Unternehmen zu erkennen. CX-Teams, die an dieser Herangehensweise festhalten, werden als ersetzbare Berichtsfunktionen enden. Vermeiden Sie diesen Fallstrick, indem Sie fortschrittliche CX-Analysefunktionen erstellen und KI-Kompetenz entwickeln. Betten Sie CX-Daten in KI-Modelle für Tools für die Kundeninteraktion ein. Diese Upgrades sind entscheidend, um den Wert des Teams für das Unternehmen zu steigern. Um das zu erreichen, müssen CX-Teams Ballast abwerfen. Dazu zählt auch die generische Sammlung von Website-Feedback, insbesondere angesichts der niedrigen Reaktionsraten, die aufgrund der zurückgehenden Besucherzahlen auf B2B– und B2C-Websites nur noch weiter sinken werden. 
  • Mindestens zwei große Skandale werden von Unternehmen ausgelöst werden, die mit KI-gesteuerter Kundenforschung arbeiten. Ein Drittel aller CX-Teams verwendet bereits KI zur Analyse von Kundendaten und KI-generierte Insights sind mittlerweile Standard bei Research-Plattformen. Das Interesse an KI-gestützten Research-Anwendungen, wie synthetische Zielgruppen und KI-moderierte Gespräche, explodiert geradezu. Im Jahr 2026 werden überlastete CX-Teams die Planung und Durchführung von Research-Projekten an autonome KI-Agenten übergeben. Dies ist eine beliebte Abkürzung bei Entscheidungsträgern im Bereich generative KI, da sie dazu neigen, die Konsistenz und Genauigkeit dieser Tools zu überschätzen. Vermeiden Sie die Risiken der KI-gesteuerten Kundenforschung, indem Sie qualifizierte Forscher hinzuziehen, die Insights mit zusätzlichen Methoden wie qualitativ hochwertigen Interviews, Nutzertests und partizipativem Design auf Herz und Nieren prüfen können. Das ist insbesondere in Unternehmen wichtig, in denen die Gestaltung der Kundeninteraktionen in den Händen von KI-Agenten liegt. 
  • Drei von zehn Unternehmen werden ihr gesamtes Wachstum im Bereich Experience durch frustrierende KI-Self-Service-Lösungen beeinträchtigen. Mehr als drei Viertel der KI-Entscheidungsträger geben mittlerweile an, dass sie den Ergebnissen generativer KI vertrauen. Dieses trügerische Vertrauen wird zusammen mit dem wachsenden Druck zur Senkung der Betriebskosten dazu führen, dass Unternehmen vorzeitig genAI-gestützte Chatbots und intelligente virtuelle Agenten einführen – und zwar in Kontexten, in denen diese wahrscheinlich keine zufriedenstellenden Ergebnisse liefern werden. Dies wird das Kunden- und Markenerlebnis beeinträchtigen und zur Folge haben, dass die Gesamtbewertung der Experience stagniert oder sinkt. Um dieses Risiko zu vermeiden, sollten CX-Teams mit führenden Customer-Service-Anbietern zusammenarbeiten, um ihre Strategie in Bezug auf das Wo und Wie der Verwendung von KI-gestützten Self-Service-Lösungen zu optimieren. Dabei sollten sie klar offenlegen, wann KI in Kundeninteraktionen zum Einsatz kommt. Besonders wichtig ist es für Unternehmen, die autonome Backoffice-Agentensysteme einsetzen, da diese Tools manchmal schleichend degradieren. Das ist nur schwer zu erkennen, hat aber dennoch Auswirkungen auf die Kunden – beispielsweise wenn ein KI-Agent die Lieferungen und Preise für ein Einzelhandelsgeschäft falsch verwaltet. 

Kunden können unseren gesamten Report Prognosen 2026: Customer Experience für alle fünf Prognosen lesen. Sie erhalten zudem im Detail weitere Informationen und spezielle Empfehlungen für jede der Prognosen. Wenn Sie noch kein Forrester-Kunde sind, können Sie unseren kostenlosen Guide zu den Prognosen für CX, B2C-Marketing und digitale Führungskräfte lesen und sich für unser öffentliches Webinar am 21. Januar 2026 anmelden. 

NB: Dieser Blog wurde aus dem Englischen übersetzt.