Les points forts de la conférence inaugurale axe-con de Deque

Je parle de l’importance croissante de l’inclusion numérique avec des entreprises chaque semaine. Avant 2020, ces conversations commençaient presque toujours par cette question : “Comment rendre nos sites et nos applications accessibles pour ne pas être poursuivis en justice?”. C’est une question légitime car après tout, le nombre de procès liés à l’inclusion numérique du Web et des mobiles a augmenté ces dernières années. (page en anglais)

Mais durant mes recherches j’ai observé une évolution vers une question plus globale, qui a été confirmée par le contenu d’un événement auquel j’ai assisté avec ma collègue Kelsey Callahan. L’événement était axe-con, organisé par Deque.

Ce changement est dû : 1) à la pandémie, 2) à l’attention croissante portée sur la diversité, à l’équité et à l’inclusion (DE&I), et 3) au désir des employés, en particulier ceux qui entrent sur le marché du travail aujourd’hui, de travailler pour des entreprises qui reflètent ces valeurs dans leur expérience client (CX). 

Ces trois facteurs ont fait évoluer le débat sur l’inclusion numérique, qui n’est plus seulement axé sur la conformité mais sur la création d’une excellente expérience client pour tous. Voici deux signes concrets de ce regain d’intérêt pour l’inclusion numérique : 

  • Plus de 17 000 personnes de 88 pays ont assisté à cet événement inaugural, un chiffre particulièrement impressionnant pour une conférence sur l’accessibilité qui en est à sa première édition. 
  • J’ai reçu plus de 100 messages sur LinkedIn après mon intervention, dont beaucoup étaient de la part de concepteurs et de développeurs qui s’initiaient à l’accessibilité pour la première fois. Ils étaient déjà enthousiastes et désireux de connaître les ressources à utiliser pour se former davantage. 

L’une des intervenants, Haben Girma, a déclaré : “Il est plus facile de choisir l’inclusion et d’investir dans l’accessibilité, plutôt que d’avoir affaire à des avocats”. En ce sens, éviter les risques juridiques était en partie le but recherché. Mais le thème dominant était l’importance de comprendre à qui les lois et les directives sont destinées et de les inclure dans les efforts d’inclusion numérique de votre entreprise. Dans son discours d’ouverture, Mme Haben a souligné que la plus grande erreur commise par les entreprises en matière d’accessibilité est de la traiter comme une liste de contrôle et d’oublier à quel point il est essentiel que des personnes souffrant d’un handicap participent à la création et au test des produits. 

Voici nos trois principales leçons de l’événement, centrées sur la nécessité d’adopter une approche de l’inclusion numérique axée sur les personnes et non sur la conformité. 

1ère leçon : Malgré les bonnes intentions des concepteurs, les entreprises négligent encore l’accessibilité dans de nombreux aspects du processus de conception.

Une partie entière de la conférence était consacrée à la conception. C’est une bonne chose car il est apparu clairement dans les interventions que c’est un domaine où il y a beaucoup de bonnes intentions mais aussi beaucoup de travail à faire. 

  • Brandy Bora, directrice principale de la conception chez Verizon, a cité les personas comme exemple. Elle soulignait que la plupart des personas qu’elle rencontre sont génériques et “typiquement handicapés”, ne reflétant pas le fait que de nombreuses personnes dans le persona sont susceptibles d’avoir un handicap. 
  • Alicia Jarvis, spécialiste principale de l’inclusion numérique à la Banque Scotia, a souligné la nécessité pour les équipes d’être plus minutieuses et inclusives dans la manière dont elles mènent leurs recherches. Elles peuvent inclure des personnes ayant des capacités diverses pour tout tester : du contenu aux prototypes en passant par les choix de conception visuelle. Elle a fait part de son expérience personnelle : elle a grandi en portant des prothèses après être née avec des bras courts et n’a jamais rencontré un prothésiste qui était lui-même amputé. Son histoire devrait inciter une équipe de conception à se demander “Comment faire pour obtenir l’avis de personnes qui ne nous ressemblent pas ?“. 

J’ai écrit sur la façon d’intégrer des pratiques inclusives dans le processus de conception dans mon rapport en anglais “The Inclusive Design Imperative : Gagner et fidéliser plus de clients“(ressource client). Et cela commence par : 

  • Recruter davantage de personnes dans le processus de conception, dont des personnes ayant des capacités différentes. 
  • Dépasser les approches de l’accessibilité axées sur la conformité qui mettent seulement l’accent sur le respect des directives et des normes comme objectif final. 

Voici comment Andrew Hayward, ingénieur en accessibilité chez Twitter, a résumé ce qui doit se passer dans son exposé “Accidental Advocacy” : “Les directives et les listes de contrôle sont utiles comme point de départ, mais elles constituent la base de référence, pas l’objectif final. Nous devons nous rappeler que les gens sont l’objectif final. N’oubliez pas pour qui vous plaidez. Concentrez-vous sur eux, pas sur le processus.” 

2ème enseignement : Éduquer les employés en les mettant en contact avec les personnes touchées par le manque d’accessibilité

Greg Williams, de Deque, a donné une conférence sur le retour sur investissement de l’accessibilité, qui est très attendue. Pourquoi ? Parce que montrer comment l’accessibilité permet de gérer les risques, d’augmenter la part de marché et de réduire les coûts opérationnels est essentiel pour obtenir le soutien de la direction en faveur de l‘inclusion numérique. Mais lorsqu’il s’agit des employés qui font le travail, vous devez vous concentrer sur l’impact humain pour que l’accessibilité se généralise. Comment ? En montrant des personnes réelles touchées par l’accessibilité ou son absence. Les intervenants ont abordé cette question de plusieurs manières : 

  • Ted Drake, responsable mondial de l’accessibilité chez Intuit, conseille : “Vous pouvez enseigner l’accessibilité, mais vous ne pouvez pas enseigner l’empathie : vous devez développer l’empathie.” L’accessibilité n’avait aucun sens pour lui, a-t-il admis, jusqu’à ce qu’il rencontre une personne aveugle et la voie utiliser un lecteur d’écran. L’une des façons dont son équipe cultive l’empathie est l’utilisation de la vidéo. Par exemple, chaque fois qu’il y a un bug pour une image sans texte alternatif, ils partagent une vidéo puissante d’un utilisateur de lecteur d’écran qu’ils ont interviewé. Alors qu’il configurait son activité dans le logiciel de l’entreprise, il a rencontré une image qui, parce qu’elle n’avait pas de texte alternatif, a fait que son logiciel de lecteur d’écran a récité un flux ridiculement long et absurde de chiffres et de caractères : le nom du fichier image. Le résultat : les employés sont témoins de l’impact humain du problème et du besoin de travailler sur l’inclusion numérique. 
  • Sabrena Foxx, directrice de l’accessibilité d’Ally Bank, recommande de faire venir des conférenciers handicapés pour parler et animer des discussions avec les membres de l’équipe. Son équipe recrute des conférenciers pour les événements internes de sensibilisation qu’elle organise pour célébrer la Journée mondiale de sensibilisation à l’accessibilité, la Journée internationale des personnes handicapées, etc. L’année dernière, l’entraîneur Tharon Drake, le premier entraîneur aveugle de l’histoire de la natation aux États-Unis, a été leur conférencier vedette et a expliqué aux employés comment il écoute le son des mains des nageurs pour entraîner ses athlètes. Sabrena recueille et partage les citations des employés qui participent à ces événements avec les dirigeants, soulignant le pouvoir de la “voix de l’associé” pour démontrer aux dirigeants que l’inclusion numérique est importante. 
  • Andrew Hayward a raconté qu’à Etsy, une entreprise novice en matière d’inclusion numérique lorsqu’il l’a rejointe, il a suffi d’une présentation à l’heure du déjeuner montrant aux gens à quoi ressemblait le site Web de l’entreprise avec un lecteur d’écran pour provoquer un changement. Bien que ces démonstrations soient utiles, il a souligné que le mieux était encore d’inviter une personne souffrant d’un handicap à venir sur votre lieu de travail pour partager son expérience et son histoire. 

3ème enseignement : lancer des “influenceurs Instagram locaux” pour l’accessibilité

Lors d’une table ronde sur “Le paysage de l’inclusion numérique dans l’enseignement supérieur”, le responsable de l’accessibilité numérique de l’université d’État du Michigan, Nate Evans, a décrit comment il a contribué à créer une culture d’inclusion numérique en créant un réseau de 125 liaisons entre l’équipe chargée de l’accessibilité et les départements de l’université. Ces liaisons servent d’experts en matière d’accessibilité et de points de contact pour leurs domaines, mais elles jouent également le rôle d’évangélistes, sensibilisant et suscitant l’enthousiasme : très similaire à un influenceur sur les réseaux sociaux ! 

Comment pouvez-vous créer un réseau similaire ? En plus de susciter la passion de faire mieux chez les employés (comme je l’ai mentionné dans le point n° 2), de nombreux intervenants ont souligné l’impact de la mise en lumière et de la célébration des employés. En effet, ces derniers font de l’inclusion numérique une réalité et stimulent la motivation des employés à se lancer et à passer le mot. Cette reconnaissance est également essentielle car la création d’expériences accessibles exige de nouvelles méthodes de travail et se lancer peut sembler décourageant. Maintenez la motivation des employés en reconnaissant les progrès qu’ils aident à réaliser, même si ces progrès ne sont que des petits pas. 

Comme nous l’a rappelé Matt May, responsable de la conception inclusive chez Adobe, “être reconnu par ses pairs est l’une des choses les plus puissantes”. Nous avons entendu différentes approches de la reconnaissance tout au long des deux jours : 

  • L’équipe de conception d’Adobe offre des capes aux “super-héros” de la conception : un exemple de reconnaissance qui ne nécessite pas de gros budget. 
  • Ted Drake, responsable mondial de l’accessibilité chez Intuit, met en lumière les employés qui font un travail remarquable et copie leur responsable pour s’assurer qu’ils le savent aussi. 
  • Sabrena Foxx, directrice de l’accessibilité chez Ally, a créé des prix pour récompenser à la fois les équipes et les individus et a expliqué comment la célébration de ces victoires a contribué à susciter chez les équipes une passion pour ce travail et à accroître la sensibilisation au niveau local. 

Aidez votre entreprise à s’initier à l’inclusion numérique

À en juger par les tweets et les messages LinkedIn que j’ai lus, les participants ont quitté l’axe-con inspirés, déterminés et prêts à poursuivre le travail sur l’inclusion numérique dans leur entreprise. Mais j’ai constaté par expérience que se faire le champion de l’accessibilité dans une entreprise peut rapidement devenir décourageant, comme pousser un rocher en haut d’une colline. Je vous propose donc quelques ressources pour vous aider : 

Les experts de Forrester restent à votre écoute pour tous vos besoins en conseil en stratégie IT et business intelligence.  

Note : Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.