Seien wir ehrlich: Die letzten Jahre durchlebten die Verantwortlichen für Customer Experience (CX) ein Wechselbad der Gefühle. Die Markenbewertungen der Verbraucher erreichten 2021 einen Höchststand, um dann im folgenden Jahr die Talfahrt anzutreten. Das Aufgabenspektrum von CX-Programmen ist weiter angewachsen, ohne dass ihre Budgets und Personalausstattung proportional zur Arbeitsbelastung erhöht wurden. Wir gehen davon aus, dass sich CX-Führungskräfte im Jahr 2024 weiterhin in einem schwierigen Umfeld bewegen und gelegentlich in das Kreuzfeuer zwischen neuen Technologien und alten Richtlinien geraten werden. Bereiten Sie sich mit einer Vorschau auf unsere Prognosen für 2024 auf das neue Jahr vor:

  • Die durchschnittliche Customer Experience wird sich weltweit erstmals in drei Jahren verbessern. CX-Bewertungen sind seit Jahren einem ständigen Auf und Ab unterworfen – es geht ein paar Schritte nach vorne und dann ein paar Schritte zurück. Die Zeichen deuten darauf hin, dass 2024 wieder mit Fortschritten zu rechnen ist. Nichtsdestotrotz werden die CX-Bewertungen der meisten Marken im Jahresvergleich relativ unverändert bleiben. Die Bewegung nach oben ist nur dem geringen Prozentsatz an Marken zu verdanken, die sich über die ganzen Jahre unermüdlich um Verbesserungen bemüht haben. Wir erwarten, dass sich diese Verbesserungen am deutlichsten in Europa und in der APAC-Region zeigen, wobei sich in Nordamerika die USA besser als Kanada schlagen wird. Ein verbesserter Customer Service wird dazu beitragen, die Gesamtbewertungen voranzutreiben, da Unternehmen im Kontaktcenter Technologien nutzen – wie beispielsweise hinter den Kulissen eingesetzte generative KI (GenAI) – um Lücken in der Mitarbeitererfahrung (EX) zu schließen, die zu CX-Defiziten führen.
  • Die Hälfte der weltweiten Großunternehmen wird mit kundenorientierter GenAI experimentieren. Die Begeisterung der Führungskräfte für GenAI wird viele Unternehmen dazu verleiten, die Technologie für kundenorientierte Anwendungen zu testen, unabhängig davon, ob ihre Organisationen dafür schon bereit sind. Die Unternehmen, die sich dabei am besten schlagen, werden zuerst mithilfe von internen Anwendungsfällen Fähigkeiten und Wissen aufbauen. Beispielweise führen Unternehmen wie Walmart und Morgan Stanley Pilotversuche mit internen Anwendungen durch, bevor sie externe Anwendungen bereitstellen, und wir gehen davon aus, dass weitere Unternehmen ihrem Beispiel folgen werden, da 42 % der KI-Entscheidungsträger die Verbesserung oder Personalisierung der CX als wichtigsten Anwendungsfall für die Technologie nennen. Der Aufbau von Expertise in einer Umgebung mit geringem Risiko ist eine Best Practice, da die Unternehmen auf diese Weise den Umgang mit falschen Vorstellungen und Voreingenommenheit lernen.
  • Ein Drittel aller Marken wird Erlebnisse bereitstellen, die unausgewogen, nicht barrierefrei oder schädlich sind. Die immer öfter auferlegten Verpflichtungen zur Rückkehr ins Büro wirken sich verheerend auf die Bemühungen der Unternehmen aus, die wichtigen Perspektiven von benachteiligten Menschen im Designprozess zu berücksichtigen. Infolgedessen werden Unternehmen Produkte und Services auf den Markt bringen, die grundlegenden Standards für inklusives Design widersprechen und zu Einbußen bei Umsatz, Gewinn, Resilienz und Vertrauen führen. Amazon und Meta, zwei Tech-Giganten mit strengen Rückkehr-Richtlinien, sind ein gutes Beispiel für Firmen, die aufgrund ihres riesigen Kundenstamms einem höheren Risiko ausgesetzt sind. Unternehmen, die auf die Durchsetzung von Rückkehr-Verpflichtungen bestehen, müssen beim Design ihrer Mitarbeitererfahrung Sonderanforderungen berücksichtigen, inklusive Arbeitsmöglichkeiten schaffen, Büroräume für Zeiten erhöhter Nachfrage vorhalten und auf Diversität fokussierte Einstellungspraktiken pflegen.

Ich beschreibe CX oft als ein Spiel, bei dem es um Millimeter und nicht um Zentimeter geht. Das wird 2024 nicht anders sein. Unternehmen, die in gezielte CX-Verbesserungen investieren – und nie aus den Augen verlieren, dass jeder Kunde, Mitarbeiter und Partner ein Mensch ist – werden im neuen Jahr die Nase vorn haben.

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