L’essor du drive-to-store et de la vente en ligne ces dernières années illustrent l’évolution rapide des modes d’achats de produits et services, et que ce rythme effréné ne fait que s’accélérer. Ces changements de comportements peuvent avoir des conséquences dramatiques ou bien être sources d’opportunités pour les entreprises, quelle que soit leur ancienneté. Ce phénomène se déroule dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus nombreux à :

  • Juger l’éthique d’une entreprise selon ses actions et non ses discours.
  • Essayer constamment de nouveaux produits, services et marques.
  • Être plus exigeant sur la qualité de l’expérience client digitale ou en point de vente physique.

En analysant cette évolution, nous avons identifié quatre tendances qui façonnent l’avenir des modes d’achats :

  • La tension entre les marketplaces et les marques s’accélère. Les chiffres de notre enquête montrent que l’intérêt des consommateurs pour les plateformes d’e-commerce comme Amazon et Alibaba est en forte hausse par rapport à 2019. Ces marketplaces vont évincer de nombreuses marques, notamment celles qui se font concurrence principalement sur les prix. Certaines marques peuvent prospérer en dehors de ces plateformes, mais elles devront pour cela se démarquer davantage de leurs concurrents. Pensez à la façon dont Disney a abandonné Netflix et créé son propre Disney+ à la place.
  • L’expérience produit devient le moteur de la demande. Dans le passé, il suffisait aux entreprises de convaincre pour vendre un produit ou un service, par exemple grâce à la publicité ou aux avis. Aujourd’hui, les consommateurs ont souvent la possibilité de tester produits et services sans s’engager en termes de paiement ou de contrat. Bien sûr, les locations et les abonnements existaient déjà, mais ce modèle s’étend désormais à tous les secteurs : pensez à Amazon Prime, Quittoque, Spotify, ou Zuora. La fidélisation supplante donc l’acquisition comme source principale de revenus, car il faut donner envie aux clients de continuer à utiliser le produit ou le service plutôt qu’un achat unique. Cela incite les entreprises à se concentrer davantage sur la qualité de l’expérience client elle-même plutôt que sur la persuasion.
  • Les consommateurs se soucient davantage de la confidentialité, mais aussi d’autres valeurs des marques. 57% des adultes français s’inquiètent de voir leur vie privée traquée sur Internet. La responsabilité sociétale des entreprises en matière de changement climatique, d’égalité hommes/femmes ou de traitement des employés est critique dans la plupart des pays européens. Les consommateurs attendent également de la transparence concernant les produits. D’où viennent-il ? Comment sont-ils arrivés ici ? Comment ont-ils été fabriqués ? Les nouvelles entreprises qui mettent en avant leur éthique réussissent bien et obligent les grandes entreprises à s’engager. Il existe d’ailleurs de plus en plus d’entités tierces qui vérifient si les entreprises tiennent leurs engagements.
  • Les marques doivent également rechercher de nouveaux business models. Les entreprises doivent s’adapter à tous les changements de comportements et cela peut passer par le développement du drive to store, de l’abonnement, ou du retail media. A l’international, Walmart, Tesco et bien d’autres développent des flux de revenus alternatifs en secouant leurs chaînes de valeur et en repensant même la manière dont ils peuvent déployer leurs actifs pour générer de nouveaux revenus. Des entreprises comme Amazon et J.P. Morgan développent des partenariats, recherchant des entreprises adjacentes avec lesquelles elles peuvent travailler. Parallèlement, Target et d’autres entreprises trouvent de nouvelles façons de vendre en s’appuyant sur les nouveaux canaux, technologies et points de contact.

Quelles conséquences pour votre entreprise ? Il ne s’agit pas de prendre de l’avance pour mettre en place une nouvelle structure fixe car il n’y aura pas de stabilité. Il s’agit de s’adapter et de se réinventer en permanence en identifiant les nouvelles tendances des consommateurs, l’offre qui répondra à leurs besoins, et comment structurer au mieux votre entreprise pour que ce que vous offrez (et comment) corresponde à ces attentes.

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Note : Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.