Une excellente expérience client (CX) sera plus que nécessaire en 2021. Les conditions sanitaires vont continuer à fluctuer localement, affectant le ressenti des consommateurs et nécessitant une réaction rapide et précise des marques. D’après nos recherches, les leaders de l’expérience client sont avantagés : ils développement leur chiffre d’affaires, diminuent leurs coûts, et réduisent leurs risques plus rapidement que les autres.

La fonction expérience client sert de centre d’excellence

Pour améliorer l’expérience client de façon à obtenir une performance durable, les entreprises doivent la traiter comme une discipline à part entière. Une fonction CX robuste est la clef de la transformation de votre entreprise. Le débat consistant à décider qui est responsable (directeur de l’expérience client, du marketing ou directeur général) de la fonction CX est hors sujet. Les fonctions CX doivent être gérées par un membre du comité exécutif, qui aura l’autorité nécessaire pour prendre des décisions qui amélioreront l’expérience client.

Il n’y a pas de hasard, une bonne expérience client nécessite une fonction CX solide afin de:

  • Faciliter l’élaboration d’une vision et d’une stratégie CX à l’échelle de l’entreprise.
  • Coordonner la transformation CX auprès des divers protagonistes en guidant la prise de décision sur la CX.
  • Mettre en œuvre les meilleures pratiques et des efforts d’amélioration spécifiques.
  • Former un partenariat avec les différentes business units, afin de comprendre et d’améliorer les parcours client.
  • Maintenir la dynamique en mesurant la réussite.

Même lorsque la pandémie sera terminée, les consommateurs resteront préoccupés par les enjeux de santé et de sécurité. 2021 sera une année passionnante et inventive pour le développement de l’expérience client.

Commencer à établir et à développer une fonction expérience client

Maintenant, la question est : par où commencer ? Vous devez savoir :

  • Comment démontrer la nécessité de l’expérience client, y compris l’impact de la pandémie sur l’urgence de transformation.
  • Comment fédérer votre organisation autour de l’intérêt des clients.
  • Les principales priorités des équipes CX en Europe (par ex., mesure, stratégie, analyses clients et compétences telles que la science des données, la cartographie du parcours client et le storytelling).
  • Comment prouver la valeur de la fonction CX pour obtenir crédibilité et échelle, y compris certaines tactiques de guérilla CX qui servent de catalyseur à sa transformation.

Visionnez gratuitement le replay de notre webinaire en anglais afin d’en savoir plus sur How To Establish And Grow Your Customer Experience Function In EMEA, avec Vikram Krishna, vice-président exécutif et responsable marketing et expérience client chez Emirates NBD, afin d’apprendre comment Emirates NBD a établi, financé et étendu sa fonction CX. À visionner ici !

Note : Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.