Voici une information, qui peut vous faire réfléchir…

La deuxième raison la plus fréquemment avancée par les responsables CX pour les investissements de leurs organisations dans des initiatives CX est… l’amélioration de leur score CX.

Oui, vous avez bien lu. Le deuxième facteur principal d’investissement dans l’expérience client (CX) n’est pas l’amélioration réelle de l’expérience des clients — mais plutôt l’amélioration de ce que les clients disent au sujet de cette expérience. Il est vrai que, dans de nombreux cas, améliorer l’expérience vécue (la rendre plus simple, plus efficace, ou plus engageante émotionnellement) peut entraîner une amélioration du score CX. Mais le lien de cause à effet reste fragile. Nous avons tous déjà vu des exemples de “chasse au bon score” — des enquêtes Net Promoter Score℠ (NPS) qui mettent en évidence les notes 9 et 10 en vert vif, ou des phrases plus explicites comme :  « Toute note en dessous de 9 est un échec. »

Trois autres lacunes majeures renforcent cette ‘’obsession’’ des scores :

    • Le déficit de compétences : la plupart des équipes CX visent principalement la capacité à mesurer comme une compétence clé. Savoir définir des indicateurs CX est la compétence la plus fréquemment citée par les équipes que nous interrogeons à l’échelle mondiale. Et cette tendance se renforce : « définir les indicateurs CX » est aussi la deuxième compétence la plus ajoutée par ces équipes.
    • Le déficit technologique : les budgets tech consacrés à la CX se concentrent sur les indicateurs, pas sur l’action. Près de la moitié des équipes CX — et trois quarts des équipes dédiées à la mesure — utilisent des outils de gestion des retours clients. En revanche, seulement une équipe sur cinq utilise des technologies permettant de réagir ou de piloter des actions, comme l’orchestration des parcours clients.
    • Le déficit de processus : les équipes manquent de méthodes pour passer à l’action. Environ une équipe sur cinq, parmi celles en charge de la “voix du client” ou de la mesure, affirme disposer de processus efficaces ou très efficaces pour transformer les insights en résultats concrets — par exemple, pour prioriser des initiatives CX ou agir sur les retours clients.

Il y a un fossé évident entre la grande majorité des responsables CX qui nous disent que leurs dirigeants pensent que leur entreprise est “customer-obsessed” – et la réalité des 3 % d’entreprises mondiales qui, selon notre évaluation de l’approche ‘’obsession client’’, le sont réellement.

Découvrez comment associer marque et expérience client (CX) lors du CX Summit EMEA.

Beaucoup d’entreprises considèrent encore l’acquisition et la fidélisation comme deux activités distinctes et séparées. Dans un récent billet de blog intitulé Stimulez votre croissance en alliant marque et expérience client, Dipanjan Chatterjee, VP Principal Analyst chez Forrester, nous présente les avantages obtenus lorsque l’on associe la mesure de la marque et celle de l’expérience client.

En comparant les résultats du Brand Experience Index (BX Index) et du Customer Experience Index (CX Index™), on constate que les marques sont performantes sur ces deux volets. Cela signifie qu’elles sont reconnues, perçues comme adaptées et dignes de confiance, tout en offrant des expériences fluides, efficaces et émotionnellement engageantes — Elles enregistrent en moyenne une hausse de chiffre d’affaires 2,3 fois supérieure à celles qui obtiennent de faibles scores sur les deux indices.

Forrester mettra ce concept à l’honneur lors du CX Summit EMEA cette année.

Du 2 au 4 juin à Londres, les leaders de l’expérience client, du digital et du marketing se réuniront pour explorer l’avenir de la relation client. Nous apprendrons comment construire une expérience totale — c’est-à-dire un alignement stratégique entre expérience de marque et expérience client, au service d’une croissance durable.

À travers un programme mêlant conférences plénières, sessions thématiques, expériences interactives, ateliers, tables rondes et bien plus encore, Forrester partagera des clés concrètes pour :

  • Mesurer et améliorer l’expérience totale en utilisant les indices BX et CX de Forrester, afin de favoriser la fidélisation et la croissance des revenus ;
  • Exploiter l’IA et les technologies émergentes pour créer des interactions client intuitives et plus humaines ;
  • Utiliser des insights fondés sur les données pour affiner les stratégies de design et améliorer les expériences digitales ;
  • S’appuyer sur les indicateurs pour façonner une culture véritablement centrée client, en veillant à ce qu’ils soutiennent la transformation au lieu de la freiner ;

Le programme complet est disponible en ligne — l’occasion de s’inscrire et de passer à l’action au service des clients… et de l’entreprise.

Note: Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.