Si vous lancez un programme de mesure de l’expérience client (CX) ou que vous améliorez un programme existant, il est essentiel de protéger la vie privée de vos clients et de vos employés. Presque toutes les pratiques de mesure CX présentent un certain risque pour la vie privée, qu’il s’agisse de personnaliser des enquêtes, exploiter des transcriptions et des enregistrements d’appels, recueillir des commentaires audio et vidéo, close the loop avec les clients individuellement ou partager des verbatims de clients avec les employés. Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel de réduire les risques d’atteinte à la vie privée associés à la mesure de l’expérience client.

Pour vous aider à réfléchir à la protection de la vie privée dans le contexte d’un programme de mesure CX, j’ai fait équipe avec ma collègue Enza Iannopollo, responsable européenne de la recherche sur la protection de la vie privée chez Forrester. Voici ce que nous avons découvert :

Les deux risques à ignorer la vie privée

Les professionnels CX doivent concevoir leurs programmes de mesure en tenant compte de la confidentialité. Sinon, ils s’exposent à :

  • Des amendes des régulateurs et actions coercitives. Êtes-vous inquiets ? Si non, vous devriez l’être ! Nos recherches ont montré que la plupart des entreprises qui ont violé le Règlement Général européen sur la Protection des Données (RGPD), par exemple, l’ont fait parce qu’elles n’ont pas demandé le consentement de leurs clients ou qu’elles ne leur ont pas fait savoir pourquoi elles collectaient leurs données personnelles. Mais il n’y a pas que les régulateurs qui devraient vous inquiéter.
  • Des clients mécontents car vous ne respectez pas leurs exigences en matière de confidentialité.  Vous risquez de perdre des clients si vous portez atteinte à leur vie privée. Nos données montrent qu’en plus de connaître leurs droits en matière de confidentialité, les clients prennent des mesures actives pour protéger leurs données et s’engagent moins avec les entreprises en qui ils n’ont pas confiance. Par exemple, 47 % des adultes en ligne au Royaume-Uni limitent activement la quantité de données qu’ils partagent avec les sites web et les applications. Quarante-neuf pour cent des adultes en ligne italiens déclarent qu’ils sont susceptibles de demander aux entreprises de supprimer leurs données personnelles, et 36 % des adultes en ligne allemands utilisent des outils de sécurité et de protection de la vie privée pour empêcher les entreprises de suivre leurs activités en ligne/mobiles.

Les risques de confidentialité des pratiques de mesure CX

Enza et moi avons développé une matrice qui montre le niveau de risque pour la vie privée de 14 pratiques de mesure CX. Vous pouvez en voir un extrait ci-dessous, et vous pouvez en apprendre davantage dans notre replay gratuit du webinaire “How To Measure Customer Experience Effectively Without Violating Privacy Laws“:

cx measurement privacy risks

Sur la base de ses recherches, Enza recommande de choisir des contre-mesures spécifiques aux risques de confidentialité associés à ces pratiques :

  • Pour les activités à faible risque : Il s’agit par exemple de l’envoi d’enquêtes standardisées et non personnalisées aux clients. Pour maintenir le risque à un faible niveau, les professionnels du CX doivent expliquer clairement aux clients comment leurs données personnelles seront utilisées.
  • Pour les activités à risque moyen : il s’agit d’insights marketing comme demander aux clients des informations personnelles supplémentaires dans une enquête (par exemple, leur genre) ou essayer de boucler la boucle avec un client qui a donné son avis. Pour les activités à risque moyen, les professionnels CX doivent demander à leurs clients la permission de collecter et d’utiliser les données. Ils doivent également s’appuyer sur les communications relatives à la confidentialité pour expliquer les informations dont ils ont besoin. Un client ne sera donc pas surpris lorsqu’il recevra un appel pour discuter d’une mauvaise expérience !
  • Pour les activités à haut risque : L’extraction de texte à partir de transcriptions d’appels est un exemple d’activité à haut risque. Les pros du CX doivent faire deux choses : 1) s’assurer qu’ils demandent le consentement des clients et 2) expliquer comment les données personnelles contenues dans les transcriptions et les informations issues de l’analyse de texte seront utilisées.
  • Pour les activités à très haut risque : Ces activités sensibles incluent la collecte de données comportementales et biométriques comme les feedbacks vidéo ou les enregistrements vocaux. Pour les feedbacks vidéo, les pros du CX doivent s’assurer qu’ils évaluent correctement les risques à l’avance et qu’ils mettent en place des mesures de sécurité solides telles que des contrôles de sécurité spécifiques (par exemple, le cryptage) pour stocker ces données et des procédures strictes pour y accéder.

Travaillez avec des experts en confidentialité pour limiter les dégâts

Les pros du CX qui souhaitent maîtriser les risques liés aux pratiques de mesure CX doivent s’associer à leurs homologues de la protection de la vie privée pour :

  1. Comprendre les risques spécifiques liés à la vie privée dans le cadre de leurs programmes de mesure CX.
  2. Concevoir et mettre en œuvre les mesures techniques et procédurales qui permettent de réduire les risques et de répondre aux exigences de conformité.
  3. Créer des parcours clients qui répondent non seulement aux exigences de confidentialité, mais enrichissent également l’expérience client globale, en favorisant l’engagement, la fidélité et la confiance.

Revisionnez notre webinaire gratuit, en anglais, où nous discutons des risques pour la vie privée liés à 14 pratiques de mesure de l’expérience client et de la manière de les aborder. Regardez la rediffusion ici !

Note : Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.