Nos recherches montrent que les leaders de l’expérience client (CX) développent leur chiffre d’affaires plus rapidement que ceux qui sont à la traine (ressource client en anglais). Ils réduisent aussi leurs coûts opérationnels, minimisent les risques et peuvent facturer leurs produits plus chers. Voilà, vous pouvez cesser votre lecture dès maintenant… 

Toujours dubitatif ?

Nos mesures de l’expérience client le prouvent. Le CX Index™ (page en anglais) mesure à quel point l’expérience client d’une marque fidélise ses clients. En 2020, nous avons interrogé plus de 12 200 consommateurs adultes européens à propos de leur expérience avec 57 marques – dont 28 des plus grandes marques bancaires – en France, Italie, Espagne et au Royaume-Uni. Pour la première fois, deux banques européennes, First Direct et Monzo ont obtenu le classement « excellent » au CX Index : 

  • Monzo a obtenu le pourcentage le plus élevé d’expériences faciles et positives sur le plan émotionnel parmi toutes les marques bancaires du CX Index européen, avec 38,5 expériences positives pour chaque expérience négative – soit la proportion la plus élevée d’expériences positives par rapport aux expériences négatives dans le secteur bancaire européen. 
  • First Direct est leader en Europe sur les cinq critères de notre catégorie d’indicateurs liés au service client et dépasse ses concurrents d’au moins 9 points de pourcentage pour chacun d’eux. 

Nous sommes à même d’évaluer l’impact financier potentiel pour chaque point d’amélioration de votre score CX Index pour un grand nombre de secteurs d’activité (ressource client en anglais). Cela peut représenter plusieurs millions de bénéfices supplémentaires auxquels s’ajoutent d’autres avantages : une meilleure fidélisation clients, une augmentation des ventes et de l’acquisition de nouveaux clients et enfin, des coûts opérationnels réduits. Par exemple : 

  • ScottishPower a réduit son attrition de 31 % en éliminant des points de contact sans valeur ajoutée dans ses parcours clients. 
  • Lloyds Banking Group a augmenté de 40 % son taux global d’acceptation de crédit et ses demandes de prêts en repensant la conception de ses outils mobiles pour que les clients puissent vérifier plus facilement et plus rapidement leur éligibilité à un prêt personnel. 

La plupart des entreprises ont du mal à se différencier

Les sociétés mutualistes et les banques directes les mieux notées, comme ING et Monzo, nivellent par le haut les attentes des consommateurs. Et nous observons un écart qui se creuse entre la poignée de sociétés mutualistes et banques directes la mieux notée et les autres à travers l’Europe. Cet écart de score entre leaders et retardataires s’observe également au sein de chaque pays. 

Au sein du peloton, les scores de la plupart des banques et assureurs européens sont très proches, ce qui signifie que l’expérience client est presque indiscernable d’un établissement à un autre. Même d’infimes améliorations pourraient s’avérer discriminantes pour les marques qui sauraient saisir l’enjeu stratégique que représente la qualité de l’expérience client. Une opportunité d’autant plus intéressante pour les marques les moins bien notées par rapport à la concurrence. 

Méfiez-vous du leurre technologique: commencez par une vision CX 

Les responsables CX et marketing européens savent que l’amélioration de l’expérience requiert de multiples investissements : en recherche, méthodes de travail, culture d’entreprise, formation et outils. Cinquante-trois pour cent des responsables interrogés lors de notre étude Business Technographics® concernant les logiciels d’entreprise déclarent que les outils CX représentent des investissements importants ou critiques en 2021 ; et 62 % prévoient d’augmenter leurs dépenses en outils CX dans les 12 prochains mois. 

Néanmoins, nous conseillons la prudence : investir dans la technologie CX ne garantit pas le succès. Les entreprises qui réussissent commencent par définir une vision CX, comme ING l’a fait avec son « donner à tous les moyens de garder une longueur d’avance dans la vie et les affaires ». Une vision bien définie offre un cap que tous les employés peuvent suivre et favorise l’harmonie entre les différents points de contact des parcours clients. Ne vous lancez pas dans des investissements sans d’abord prendre le temps de définir une vision CX audacieuse qui vous soit propre. Laissez les outils pour la fin. 

The Path To Better Customer Experience

Découvrez comment prouver la valeur de l’expérience client et de la fonction CX au sein de votre entreprise et apprenez-en davantage sur les priorités actuelles des équipes CX dans le webinaire : How To Establish And Grow Your CX Function. Le replay à la demande est disponible ici !  

Note : Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.