Avec Melissa Chaudet, Researcher

Indice CX de Forrester des banques françaises en 2022

Une bonne expérience client (CX) est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité de ses clients. Les entreprises qui excellent avec leur expérience client se différencient de leurs concurrents et obtiennent de meilleurs revenus.

Chaque année, depuis 2016, Forrester mène un sondage auprès des clients de plusieurs banques européennes (14,218 clients cette année) afin de mesurer leur perception de l’expérience délivrée par leur banque respective, et la manière dont l’expérience client renforce la fidélité client (rétention, enrichissement, et promotion). Trois dimensions principales de l’expérience client sont évaluées dans ce sondage : l’efficacité, la facilité, et l’émotion. En fonction des réponses de leurs clients, chaque banque reçoit une note finale, le « CX Index Score ».

Cette année, nous avons mesuré et classé huit banques françaises. Nous révélons les scores et le résultat du classement dans notre étude « The French Banking Customer Experience Index Rankings, 2022». Voici quelques points clés que nous retenons de cette recherche :

L’expérience client dans le secteur bancaire français s’améliore mais reste bien en deçà de la moyenne européenne  

La bonne nouvelle : la quasi-totalité des banques inclues dans notre Indice CX des banques en 2021 et 2022 ont amélioré la qualité de leur CX. Il faut néanmoins remettre les choses en perspective. La qualité de l’expérience client des marques bancaires en France est en moyenne moins bonne qu’au Royaume Uni, en Allemagne, et en Italie. Un peu plus alarmant : une banque française seulement, sur les huit évaluées, a obtenu un score au-dessus de la moyenne européenne.

Les banques mutualistes surpassent les banques traditionnelles

Parmi les huit banques évaluées dans notre Indice CX des banques françaises, trois sont des banques mutualistes. Et ce sont ces trois banques qui ont obtenu les meilleurs résultats cette année ! Nous constatons notamment que les banques mutualistes surpassent les banques traditionnelles sur la dimension émotionnelle. Les clients des banques mutualistes sont aussi plus enclin à penser que leur banque partage leurs valeurs. Le Crédit Mutuel est le leader de l’Indice CX des banques françaises pour la septième année consécutive, l’emportant sur ses pairs sur les trois dimensions de la qualité de l’expérience client : efficacité, facilité, et émotion.

Le service client est un moteur majeur de la qualité de l’expérience client

Pour améliorer leur expérience client et renforcer la fidélité de leurs clients, les banques doivent comprendre quels sont les drivers qui ont le plus d’impact sur la qualité de l’expérience client. Cette année, parmi les 33 drivers identifiés, le plus important relève de la capacité des représentants du service client à pouvoir répondre aux questions des clients.

Pour en savoir plus sur les résultats des banques évaluées dans notre Indice CX ainsi que sur les drivers de l’expérience client, consultez nos études « The French Banking Customer Experience Index Rankings, 2022 » et « The European Banking Customer Experience Index Rankings, 2022 », ou contactez-nous pour parler avec l’un de nos analystes.