Avec Melissa Chaudet, Researcher

Indice CX de Forrester des assureurs français en 2022

Une bonne expérience client (CX) est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Les entreprises qui excellent avec leur expérience client se différencient de leurs concurrents et obtiennent de meilleurs revenus.

Chaque année, depuis 2017, Forrester sonde les clients de plusieurs assureurs européens (11,484 clients cette année) afin de mesurer leur perception de l’expérience délivrée par leur assureur respectif, et la manière dont l’expérience client renforce la fidélité client (rétention, enrichissement, et promotion). Trois dimensions principales de l’expérience client sont évaluées dans ce sondage : l’efficacité, la facilité, et l’émotion. En fonction des réponses de leurs clients, chaque assureur reçoit une note finale, le « CX Index score ».

Cette année, nous avons évalué et classé la qualité de l’expérience client de sept assureurs auto / habitation français. Nous révélons les scores et le résultat du classement dans notre étude « The French Auto And Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022 ». Voici quelques points clés que nous retenons de cette recherche :

La qualité de l’expérience client dans le secteur de l’assurance a légèrement reculé pour retrouver son niveau prépandémie   

Alors que l’expérience client s’était améliorée de manière significative durant la pandémie, force est de constater que les efforts en CX n’ont soit pas été poursuivis, soit ont échoué à porter leurs fruits en 2022. Selon les résultats de notre enquête, la qualité de l’expérience client délivrée par les assureurs de l’Hexagone est, en moyenne, retombée à son niveau prépandémie.

Notre classement indique également que la qualité de l’expérience client dans le secteur de l’assurance en France est en moyenne moins bonne qu’en Allemagne, au Royaume Uni, et en Italie. Il est inquiétant de constater que le score de l’assureur en tête du peloton français – à savoir MAIF – reste en dessous de celui de l’assureur allemand affichant la moins bonne performance cette année.

MAIF conserve sa position de leader pour la quatrième année consécutive

MAIF maintient sa position de leader dans le classement français, notamment grâce à l’importance qu’elle accorde à la dimension émotionnelle de son expérience client – une composante fondamentale de la CX. Afin de prioriser la satisfaction client, l’assureur mutualiste a créé son propre référentiel d’émotions, à destination des collaborateurs du réseau, formés à la gestion des émotions de leurs clients-sociétaires et des outils d’analyse sémantique utilisés pour suivre la satisfaction client. MAIF suit par ailleurs un indicateur spécifique pour suivre les émotions de façon consolidée sur le portefeuille. La satisfaction des sociétaires étant une priorité pour MAIF, sa direction générale est en partie objectivée sur ce score.

La confiance en la capacité des assureurs à garantir la protection des données de leurs clients est un moteur majeur de l’expérience client

Pour améliorer la qualité de leur CX et renforcer la fidélité de leurs clients, les assureurs doivent développer une meilleure compréhension des drivers qui ont le plus d’impact sur la qualité de l’expérience client. Cette année, parmi les 34 drivers identifiés, l’élément le plus important pour les clients français est la confiance en la capacité des assureurs à garantir la protection de leurs données personnelles et financières. Malheureusement, seulement moins de la moitié des clients français sondés estiment que leur assureur est performant dans ce domaine.

Pour en savoir plus sur les résultats des assureurs évalués dans notre Indice CX ainsi que sur les drivers de l’expérience client, consultez nos études « The French Auto And Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022 »  et « The European Auto And Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022 », ou contactez-nous.