Führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) steigern ihren Umsatz schneller als Nachzügler, senken Kosten, reduzieren Risiken und können mehr für ihre Produkte verlangen. Aus diesem Grund veröffentlicht Forrester jährlich einen CX-Benchmark mit seiner CX-Index-Methodik. Der CX-Index misst, wie gut Unternehmen ihren Kunden Erfahrungen bieten, die die Loyalität ihrer Kunden fördern und erhalten. Jedes Unternehmen wird anhand von drei Dimensionen der CX-Qualität (Effektivität, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen) bewertet und erhält eine endgültige Punktzahl, den CX-Index-Score, der ihre Fähigkeit von Unternehmen misst, Kunden durch gute Erfahrungen an sich zu binden. Diese Punktzahl auf einer Skala von 0-100 ist vergleichbar mit einer “Note”, die die Kunden für die Qualität der Erfahrung mit Unternehmen vergeben. 

Im Jahr 2022 befragten wir 11.484 erwachsene europäische Kunden von 39 Auto- und Hausratversicherungsunternehmen in Frankreich, Deutschland, Italien, Spanien, Schweden und Großbritannien. Speziell in Deutschland befragte Forrester 1.792 Auto- und Hausratversicherungskunden, um herauszufinden, wie sie ihre Erfahrungen mit sechs großen Auto- und Hausratversicherungsunternehmen wahrnehmen: Allianz, AXA, ERGO, Generali, HUK-COBURG und R+V Versicherung.  

Die CX-Qualität deutscher Auto- und Hausratversicherungsunternehmen ist beispielhaft

Die deutschen Auto- und Hausratversicherer halten die Messlatte für CX-Qualität hoch und übertreffen ihre europäischen Konkurrenten. Deutsche Unternehmen erhalten als einzige die Kategorie “gut” und weisen den höchsten CX-Index-Durchschnitt in der Versicherungsbranche auf. Selbst die am schlechtesten bewerteten deutschen Auto- und Hausratversicherer bieten immer noch eine bessere CX-Qualität als einige der best bewerteten europäischen Konkurrenten. Doch auch wenn die deutschen Versicherungsunternehmen ihren Konkurrenten voraus sind, ist ein Wort der Vorsicht angebracht – es war ein schwieriges Jahr für die deutschen Auto- und Hausratversicherer, und ihre CX-Qualität hat geringfügige Einbußen erlitten. Ob sich dieser Trend im nächsten Jahr fortsetzen wird, bleibt abzuwarten. Für weitere Details lesen Sie “The European Auto and Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022“.  

HUK-COBURG führt das deutsche Ranking an

HUK-COBURG verteidigt zum zweiten Mal in Folge ihren Spitzenplatz unter den deutschen Auto- und Hausratversicherern. Allerdings rutscht die HUK-COBURG durch einen leichten Rückgang der CX-Bewertung ihrer Kunden von der Kategorie “ausgezeichnet” in die Kategorie “gut” ab. Dennoch bleibt die Leistung der HUK-COBURG bei allen fünf Faktoren, die sich auf den Kundenservice beziehen, im Vergleich zu ihren deutschen Mitstreitern vorbildlich. Die HUK-COBURG profitiert von ihrem dichten Netz an Versicherungsagenten und dem breiten Spektrum an Kanälen, die die Kunden nutzen können.  

Versicherungsvertreter, die alle Fragen der Kunden beantworten, tragen in Deutschland am meisten zur Loyalität bei  

Die Fähigkeit der Versicherungsvertreter, die Fragen der Kunden zu beantworten, ist für deutsche Kunden der einflussreichste Faktor hinsichtlich der CX-Qualität. Deutsche Kunden schätzen gute Beziehungen zu gut ausgebildeten Versicherungsvertretern und Kundenerlebnisse vor Ort in Person rufen die besten Erfahrungen hervor, mehr noch als hybride oder rein digitale Erfahrungen. Der deutsche Top-Versicherer, die HUK-COBURG, setzt auf “Shop Stewards” als Teil des Betreuungssystems und der Beratungsgespräche bei Kundenerlebnissen in Filialen vor Ort.  

So erhalten Sie Zugang zu den ausführlichen Bewertungsergebnissen und den Rankings: 

Eine detailliertere Analyse der Ergebnisse des CX-Index in Deutschland – einschließlich der Punktzahl jeder Marke und der CX-Treiber und Emotionen, die Loyalität am stärksten fördern – finden Sie in unseren Berichten: “The Germany Auto and Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022” und “The European Auto and Home Insurers Customer Experience Index Rankings, 2022” oder vereinbaren Sie einen Termin mit uns.