I dispositivi touchless FeedbackNow® di Forrester consentono a due degli aeroporti più frequentati di Milano di monitorare e migliorare la customer experience in tempo reale
I dispositivi “Smiley BoxTM” intuitivi e facili da usare assicurano il flusso di dati operativi essenziali per ripristinare la fiducia dei passeggeri durante la pandemia
CAMBRIDGE, Massachusetts, 16 giugno 2021 – Forrester (Nasdaq: FORR) ha annunciato oggi che la società di gestione aeroportuale SEA si avvarrà della soluzione touchless di Forrester, FeedbackNow, per la misurazione in tempo reale della customer experience (CX) in due degli aeroporti più frequentati di Milano, Malpensa e Linate.
Insieme, i due aeroporti accolgono 35 milioni di viaggiatori all’anno su rotte nazionali e internazionali, con Malpensa che opera come il secondo hub più trafficato d’Italia. Eppure, nonostante la regressione della pandemia, il 28% dei consumatori italiani (e oltre il 20% a livello globale), guarda ancora con apprensione alla possibilità di viaggiare, e l’igiene e la pulizia sono in cima ai pensieri dei passeggeri di oggi.
In entrambi gli aeroporti, il Gruppo SEA ha distribuito 140 nuove Smiley Box FeedbackNow touchless in diverse posizioni, tra cui i controlli di sicurezza, i ristoranti, le aree gioco, le sale per fumatori, i bagni e i parcheggi. Il flusso continuo di informazioni immediate da questi dispositivi permette al Gruppo SEA di dare priorità alla sicurezza dei clienti e di incanalare le risorse del personale in modo più efficace, facendo rispettare i rigorosi protocolli COVID-19.
“Le Smiley Box touchless hanno riscosso molto successo tra i passeggeri e i tassi di risposta sono rimasti alti, anche durante la pandemia”, dice Delphine Hornez, responsabile delle relazioni con i clienti del Gruppo SEA. “Usiamo i dati ogni giorno per pianificare le risorse e adottare rapidamente azioni correttive. FeedbackNow è diventato davvero uno strumento indispensabile per i nostri responsabili operativi”.
I dati di FeedbackNow forniscono informazioni per le decisioni operative quotidiane, dalle pulizie di routine alla pianificazione e organizzazione in fasi di progetti di manutenzione e ristrutturazione su larga scala, per ridurre al minimo il disagio a carico dei passeggeri e dare priorità alle aree ad alto impatto. Inoltre, i dati vengono utilizzati per definire gli obiettivi per i fornitori del settore pulizia e manutenzione di SEA, ritenendoli contrattualmente responsabili del rispetto di standard misurabili di soddisfazione dei passeggeri.
Grazie alle potenti capacità analitiche, la soluzione FeedbackNow di Forrester riveste un’importanza critica anche per l’obiettivo del Gruppo SEA di diventare lo standard del settore sul fronte della customer experience, garantendo un’accurata misurazione dei risultati sulla base degli obiettivi di CX prefissati. Per esempio, i dati in tempo reale raccolti all’aeroporto di Linate hanno registrato un aumento del 6% di “felicità” nel 1° trimestre 2021 dopo l’installazione di sistemi di sicurezza di nuova generazione che hanno permesso ai passeggeri di attraversare i punti di controllo dell’aeroporto in modo più rapido e sicuro.
“Le abitudini, i bisogni e le aspettative dei passeggeri sono cambiati drasticamente a causa della pandemia”, ha spiegato Steve Peltzman, Chief Business Technology Officer presso Forrester nonché responsabile di FeedbackNow. “Questo cambiamento di comportamento richiede la ricerca di un feedback autentico e immediato dei clienti per rimediare ai problemi in tempo reale e migliorare l’efficienza operativa. Dietro la semplicità dell’interfaccia basata su smiley c’è un potente motore di analisi e una base di dati per prendere decisioni tempestive e ben informate”.
Oltre 500 aziende globali nei settori dei viaggi, del tempo libero, della vendita al dettaglio e della sanità si affidano agli strumenti analitici in tempo reale di FeedbackNow per affrontare rapidamente i problemi e garantire la sicurezza durante la pandemia.
Informazioni su Forrester
Forrester (Nasdaq: FORR) è una delle società di consulenza e ricerca più influenti al mondo. Aiutiamo i leader di funzioni aziendali quali tecnologia, marketing, customer experience, prodotti e vendite a sfruttare un forte orientamento al cliente per accelerare la crescita. Attraverso soluzioni proprietarie nel campo della ricerca, della consulenza e degli eventi, Forrester spinge i leader globali ad adottare un approccio più audace, per gestire al meglio i processi di cambiamento e porre il cliente al centro di leadership, strategia e operazioni. I nostri insight esclusivi si basano su sondaggi annuali condotti presso più di 675.000 consumatori, business leader e leader tecnologici di tutto il mondo, su metodologie di ricerca rigorose e obiettive (incluse le valutazioni Forrester Wave™), su oltre 52 milioni di voti di feedback in tempo reale e sugli insegnamenti acquisiti dai nostri clienti più innovativi. Per saperne di più, visita il sito Forrester.com.
Informazioni sul Gruppo SEA
SEA (Società Esercizi Aeroportuali) è il gruppo responsabile della gestione degli aeroporti di Milano Malpensa e Milano Linate. È uno dei 10 maggiori operatori aeroportuali in Europa per il traffico di merci e passeggeri, il secondo in Italia per il numero di passeggeri gestiti e il più grande del paese per le merci trasportate. SEA mira ad essere uno dei principali operatori aeroportuali del mondo, con i più efficienti e avanzati livelli di servizio per passeggeri e merci.