疫情期间，技术创新为人们的工作与生活提供新的可能性。而在疫情以外，技术不断提升生活的便利程度。随着人们期望的升高，在便利程度达到的同时，消费者也开始反思其带来的影响。此次分享式2020年客户体验三大趋势的第二篇。点击链接阅读报告其他篇章：第一篇，第三篇，第四篇。

趋势2：超便利仍是目标，但需匹配更多责任

电商的发展、各种各样的公共交通选择，以及种类繁多的手机应用app使中国的都市生活变得极为便利。 企业专注于提升便利性，为客户提供零摩擦的无缝体验。 然而，随着市场愈发成熟，越来越多人开始意识到便利性所带来的负面影响，并展开为便利做出的妥协是否值得的讨论。 我们预计新冠疫情将加速这一趋势，促使中国消费者重新审视自己参与的价值交换。成功的客户体验专业人士会考虑到：

  • 客户开始接受人脸识别技术，但同时对数据隐私产生担忧。 短短五年内，二维码的出现使中国实现了零现金支付。 如今，科技巨头又发现了更便捷的方式：人脸识别。 支付宝、银联和微信都推出了基于人脸识别的支付方式，并已在300多个城市的数万家商店中部署。这既为现有用户带来了方便，又能吸引不太精通技术的人群比如老人来使用。非接触式人脸识别测温终端在新冠疫情期间受到青睐，助力防疫，追踪检测可能呈阳性的人。类似对技术的使用也引起了人们对数据隐私的不安：40％的中国消费者担心不负责任的数据经手人会滥用数据； 70％的人希望能在传统ID和人脸识别之间进行自主选择。去年10月，北京地铁“刷脸”安检的提议在网上引发了围绕隐私问题的激烈辩论。
  • 消费者期望外卖更好、更快、更环保。随着外卖产业的发展，中国消费者愈发期望在家中也能获得店内同水平的体验。为了达成该目标，星巴克与饿了么合作，采用特制包装与容器、配送专员和智能订单处理系统辅助咖啡配送，使其口味能够最好地得到保存。为留住顾客，即使在特殊时期，企业也需尽可能维持这种便利。例如美团在疫情下迅速采取了行动，推出“无接触配送”与无接触外卖防护罩，保护顾客免受感染。外卖固然给都市生活带去了便利，但由此产生的负面影响也开始引起人们的关注：在一项调查中，76％的受访者意识到外卖会对环境造成危害。去年上海垃圾分类新规实施的第一月内，无需餐具的订单增长了近五倍。顾客还对食物和包装提出具体要求备注，希望能和商家一起方便垃圾分类、减少浪费与污染。
  • AI技术升级自助服务，但其在实操上存在挑战。 如今，中国的消费者能轻松获取全天候的自助服务，即使在隐私敏感的医疗保健行业也不例外。平安好医生“一分钟诊所”业务已在8个省市落户运营，签约近1,000台，为超过300万用户提供医疗健康服务。人们可以远程咨询医生，获得更准确的诊断，并直接从旁边的智能药柜购买医生建议的药物。然而，对于包括便利店、超市、饭店甚至酒店在内的许多企业来说，为顾客提供自助服务仍然存在很多实操上的挑战，例如设备是否可用、网络以及流程是否按照设计所运行，这些都是自助体验的关键。