中国客户体验

Insights

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2021年预测:财富管理公司将拥抱数字化,蓬勃发展

Vijay Raghavan March 25, 2021
我们因新冠疫情而铭记2020年,以及铭记它是如何永久性地改变客户寻求财富管理建议的方式,以及投资管理顾问给出建议的方式。在新冠疫情后的一年里,我们的财富管理会有怎样的趋势,点击“阅读更多”了解具体细节。
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2021年预测:银行将需要再次了解客户

Oliwia Berdak March 10, 2021
了解客户对于银行来说是支撑业务的基础能力。监管机构要求银行核实客户身份,分析金融交易来打击洗钱、恐怖主义融资与逃税漏税行为。除去监管合规的要求,银行也需深入了解客户,来为客户提供合适的产品、评估其贷款风险、并制定相应的销售与服务策略。点击“阅读更多”了解2021年银行应如何再次了解客户。
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2021年预测:B2B营销人员打造数字化路径,拉近与企业距离

Lori Wizdo March 3, 2021
2020年的大部分时间里,B2B营销专家对于预测当下都无从下手。去年我们在公共卫生、社会和商业方面经历了前所未有的动荡,也是在该背景下以往积累的智慧与精心挑选的数据突然变得不那么可信。和其他人一样,Forrester的B2B营销团队也在问同一个问题:现在到底什么管用?点击“阅读更多”了解具体细节。
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解密中国当代投资者画像

Meng Liu January 27, 2021
去年年末,我们根据Forrester 2020年亚太金融行业的消费者调研(Forrester Analytics Consumer Technographics® Asia Pacific Financial Services Survey 2, 2020)对中国的投资者画像进行了描绘。我们希望通过量化数据呈现出中国投资者在2020年,尤其是疫情前后的一些变化,及中国投资者这个群体中细分类型的特点。点击“阅读更多”了解具体细节。
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2021年预测:信任、安全与包容性将成为客户体验的核心所在

David Truog January 5, 2021
在2021年,新冠疫情对客户体验(CX)及相关职业的影响将比2020年更大,尤其表现在信任、安全与包容性方面。点击“阅读更多”了解更多细节。
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改善客户体验的五个步骤 – 第四篇

TJ Keitt October 20, 2020
公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。但这实践起来非常有挑战,因为公司需要进行组织、管理和技术上的一系列变革。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验。该篇为报告系列的第四篇最后一篇,点击“阅读更多”了解具体内容。
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改善客户体验的五个步骤 – 第三篇

TJ Keitt October 13, 2020
公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。但这实践起来非常有挑战,因为公司需要进行组织、管理和技术上的一系列变革。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验。该篇是报告系列第三篇,请点击“阅读更多”了解具体内容。
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改善客户体验的五个步骤 – 第二篇

TJ Keitt September 24, 2020
公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验。上一篇我们讨论了改善CX的难点,这一篇我们将从总览的角度展示CX赋能计划的五个步骤。
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改善客户体验的五个步骤 – 第一篇

TJ Keitt September 18, 2020
公司依靠员工提供高质量的客户体验(CX);员工依赖于公司所提供的工具和制定的流程帮助他们更有效地为客户服务。但这实践起来非常有挑战,因为公司需要进行组织、管理和技术上的一系列变革。这篇报告分析了CX专业人士如何制定相应的一套流程,赋能员工,帮助他们提供符合公司预期的客户体验。该篇为报告的第一篇——改善CX难在哪?
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2020年中国客户体验趋势——了解趋势,创造机会

Meng Liu September 2, 2020
针对观察到的三大趋势,企业如何加以运用,将其转换为机会。Forrester针对研究得来的三大趋势给出了战略推荐。此次分享是2020年客户体验三大趋势的第四篇最后一篇。点击此处阅读更多。
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2020年中国客户体验趋势——趋势三:消费者对建立连接的渴望为企业带来实现差异化的机会

Meng Liu September 2, 2020
仅仅有便利与有效的体验是不够的,消费者还需要更多。更多不是指更多的服务和产品,而是可以满足消费者更高精神需求的体验。与世界的连接、透明的体验以及对自我需求的表达等都逐渐成为中国消费者的期望。此次分享是2020年客户体验三大趋势的第三篇。点击此处阅读更多。
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2020年中国客户体验趋势——趋势二:超便利仍是目标,但需匹配更多责任

Meng Liu August 21, 2020
疫情期间,技术创新为人们的工作与生活提供新的可能性。而在疫情以外,技术不断提升生活的便利程度。随着人们期望的升高,在便利程度达到的同时,消费者也开始反思其带来的影响。此次分享式2020年客户体验三大趋势的第二篇。点击此处,阅读更多。
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2020年中国客户体验趋势——趋势一:技术帮助企业在不确定时期创造价值

Meng Liu August 13, 2020
Forrester最新研究表明,中国大都市中67%的成年网络用户热衷于新鲜事物, 促使企业和品牌不断创新和改善客户体验。而2020年突发的新冠疫情更迫使企业开始思考相关问题:我们的客户是谁,他们的需求是什么,需求是在如何变化等等。在今年四月,Forrester发布了中国客户体验趋势研究,其中包含了我们通过研究观察到的三大趋势。
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如何为CX转型获取高层支持——高层支持力度不足的原因有哪些

Angelina Gennis July 16, 2020
许多客户体验(CX)专家都试图通过争取管理层的认可来获得持续支持,以在企业上下采取客户体验措施将公司转型为客户至上的企业。Forrester进行了相关研究,希望能够对这个难题进行解读与解答。我们将研究成果划分成了四个部分,从高层支持力度不足的原因、到如何收获高层支持的三步。我们会在接下来的几周逐一与大家分享,今天想要探讨的是高层支持力度的不足的原因何在。
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如何为CX转型获取高层支持——首先需要了解高管都关心什么

Angelina Gennis July 16, 2020
该篇是《如何为CX转型获取高层支持》的第二篇,在了解到高层支持不足的原因后,我们需要开始探讨如何如获得支持,那么第一步是要了解高层关心的问题是什么。
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如何为CX转型获取高层支持——其次需要吸引高层领导的关注

Angelina Gennis July 16, 2020
该篇是《如何为CX转型获取高层支持》的第三篇,上一篇中我们提到获得支持的第一步是要了解高层关心什么,那么在这之后,客户体验(CX)专家需要去细心高层的关注,从而才能开始沟通和说服。本篇将与大家分享如何吸引高层领导的关注。
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如何为CX转型获取高层支持——持续的支持建立在持续的伙伴关系上

Angelina Gennis July 16, 2020
该篇是《如何为CX转型获取高层支持》的四篇中的最后一篇,之前我们提到要获得高层的支持,需要了解高层关心什么,以及如何去获得高层的关注,那么本篇将与大家分享如何与高层建立持续的合作伙伴关系。
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新冠下-2020年中国客户体验趋势

Meng Liu April 22, 2020
新冠疫情给各行各业带来的影响毋庸置疑。制造、航空、酒店、零售、娱乐、餐饮、金融等行业都遭受了不同程度的冲击。 与此同时,身处疫情中的每一个人作为客户的需求与期望也在发生着改变。点击了解Forrester关于2020年中国客户体验趋势最新洞察。
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组织与机构利用数字工具及平台增强公民信心

Charlie Dai April 22, 2020
新冠疫情的出现加速了创新的进程。而在针对新冠疫情与大众的沟通上更需要以透明、及时的举措赢得公众信任。阅读文章了解组织与机构如何利用数字工具与平台增强公民信心。
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新冠病毒揭示全球网络与生态系统的关键重要性

Charlie Dai April 22, 2020
流行病在全球化的时代展现出了前所未有的威胁。也正因为全球化,世界在科研等方面形成了互帮互助的网络和生态系统,大大加速了创新与解决问题的进程。阅读文章疫情期间全球网络与生态系统的合作。
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