En 2022, les marques se tourneront vers leurs équipes Expérience Client (CX) pour mieux naviguer dans le sillage tourmenté de la pandémie, s’adapter à la « nouvelle normalité » et gérer les attentes et les émotions des clients autour d’enjeux aussi variés que l’accélération et la saturation numériques, le développement durable et la confidentialité. 

Rejoignez-moi avec mes collègues Maxie Schmidt et Martin Gill pour porter un nouveau regard sur l’avenir de l’expérience client et découvrir nos prédictions pour 2022. Ce webinaire analyse les problématiques de la « nouvelle normalité » pour les marques et les clients, les raisons pour lesquelles nous pensons que le développement durable sera au centre des préoccupations, et pourquoi le parcours confidentialité deviendront des priorités CX en 2022. 

Les clients demanderont que plus de la moitié des services de l’ère pandémique deviennent la « nouvelle normalité » 

Avec la levée des restrictions exigées par la pandémie, des entreprises et des institutions ont commencé à remettre en place certaines pratiques commerciales pré-pandémiques, par exemple en supprimant les heures d’ouverture des magasins pour personnes âgées, en rétablissant les procédures pour changer de vol, et en abandonnant certaines options virtuelles. Elles font là une erreur, car les consommateurs se sont habitués à bon nombre de ces avantages. Ils continueront de les attendre (par exemple, la collecte porte-à-porte, les options de rendez-vous à distance et le paiement numérique étendu).  Ce que confirment les données recueillies par Forrester. Par exemple, de 50 % à 65 % des consommateurs américains et européens affirment que la pandémie a changé leur comportement d’achat. Les consommateurs souffrent également d’une nouvelle saturation digitale, qui force les entreprises à gérer des expériences client de plus en plus hybrides entre les points de contact physiques et numériques. Elles ont alors besoin de données connectées, d’une réflexion avancée sur les écosystèmes et de mieux orchestrer les parcours des clients, des employés et des partenaires. Les marques qui réussissent la transition vers la nouvelle normalité éviteront un retour en arrière massif. Elles pourront analyser les études et les éclairages sur les clients pour évaluer les services à conserver, à modifier ou à abandonner. 

Des responsables du développement durable seront nommés dans un plus grand nombre d’entreprises (+25 %) 

Au cours des 12 derniers mois, l’UE : 1) a adopté une politique d’adaptation au changement climatique ; 2) a introduit le premier acte délégué de sa taxonomie qui définit ses objectifs environnementaux à intégrer dans l’adaptation au changement climatique et l’atténuation de ses effets ; et 3) a adopté une proposition visant à rationaliser des rapports de durabilité désormais obligatoires pour un plus grand nombre d’entreprises à partir de 2023. Mais les consommateurs européens sont sceptiques. Les données de Forrester pour 2021 révèlent que 34 % seulement font confiance aux entreprises qui affirment s’engager dans la réduction du changement climatique. Les entreprises pour qui le développement durable ne dépassera pas le stade de la communication auront plus de difficultés à s’adapter. Ainsi, de plus en plus d’entreprises de l’UE (+25 %), en particulier dans les services financiers et le commerce de détail, ajouteront des responsables du développement durable à leurs effectifs en 2022. Les entreprises devront comprendre les facteurs émotionnels du développement durable : faire tomber les barrières pour ouvrir la voie à un mode de vie durable. 

L’amélioration du parcours de confidentialité deviendra une priorité clé du CX en 2022 

La dépréciation des données obligera les entreprises à collecter davantage de données directement auprès des clients pour offrir des expériences individualisées en 2022, créant ainsi la nécessité d’un parcours de confidentialité ou de consentement conçus en fonction du client. Alors que 37 % des décideurs en matière de sécurité considèrent la confidentialité comme un facteur de différenciation concurrentiel, au moins un quart des consommateurs du marché mondial utilisent des outils de confidentialité et de sécurité pour empêcher les entreprises de suivre leurs activités en ligne. En conséquence, Forrester prévoit que les responsables CX de 20 % des entreprises européennes et de 10 % des entreprises américaines porteront leur attention sur les parcours de confidentialité et de consentement. Les professionnels du CX des entreprises qui cherchent à réduire la dépendance à l’égard des données de tiers doivent collaborer avec leurs équipes de marketing, d’informatique, de sécurité et de risque pour concevoir et mesurer soigneusement des parcours en fonction des normes de conformité qui varient selon le secteur, le type d’entreprise et le client individuel. Selon l’adage « vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne mesurez pas », ces entreprises devraient inclure dans leurs programmes de mesure CX, des métriques et des indicateurs de performance clés (KPI) sur la confidentialité afin de surveiller les performances de ces parcours.  

Pour en savoir plus sur nos prévisions, participez à notre webinaire gratuit, en anglais, « Predictions 2022 » pour CX leaders et discutez directement avec nos analystes experts pour comprendre ce que cela signifie pour vous et ce que vous pouvez actionner. 

Et pour une vue d’ensemble sur toutes les dynamiques majeures qui auront un impact sur les entreprises européennes l’année prochaine, téléchargez le guide gratuit des prédictions de Forrester, en français.