Dieser Blog wurde von Hannah Jachim verfasst. 

Führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (CX) steigern ihren Umsatz schneller als Nachzügler, senken Kosten, verringern das Risiko und können mehr für ihre Produkte verlangen. Jedes Jahr misst der CX-Index von Forrester, wie gut eine Marke Kundenerlebnisse bietet, die Kundenloyalität schaffen und erhalten. Dieses Jahr hat Forrester 2.451 Bankkunden in Deutschland zur CX-Qualität acht führender deutscher Banken befragt. 

Deutsche Banken kämpfen um ihre Position in Europa  

Im Durchschnitt bieten deutsche Banken nach Großbritannien das zweitbeste Kundenerlebnis in Europa. Da die derzeit dritt-platzierten italienische Banken im CX-Index aufsteigen, sollten deutsche Banken darauf achten, ihre Kundenerlebnisse weiter zu verbessern, indem sie herausfinden, welche CX-Hebel für ihre Marke am wichtigsten sind, und zusätzliche Formen von Daten wie Voice-of-Customer-Feedback sammeln, um Problembereiche zu identifizieren.    

  • ING verteidigt ihre Führung im deutschen Ranking. Für das dritte Jahr in Folge führt die ING das deutsche Ranking an. Vor N26 und der Sparkasse platziert, schneidet die ING auch bei den drei wichtigsten Faktoren für die CX-Qualität für deutsche Bankkunden besser ab als ihre Mitbewerber. In diesem Jahr konzentrierte sich ING auf die Personalisierung von Erlebnissen, um Kunden mehr Kontrolle zu geben, sowie die Bereitstellung nahtloser digitaler Erlebnisse, z. B. mit ihrem Everyday Roundup Service, der Kunden beim Sparen hilft, indem er Transaktionen aufrundet und den Differenzbetrag automatisch auf ihr Sparkonto überweist. 
  • Schnelle Problemlösung ist in Deutschland immer noch der wichtigste Treiber für Loyalität. Wie schon im letzten Jahr ist in Deutschland die Schnelligkeit bei der Lösung von Problemen der wichtigste Faktor für die Qualität der Kundenbeziehung. Als Spitzenreiter in diesem Bereich hat die ING ihre Prozesse digitalisiert, um einfache, relevante und sofortige Erfahrungen zu ermöglichen. Dies führt zu kürzeren Wartezeiten für die Kunden.  
  • Die Nutzung ausschließlich digitaler Kanäle schneidet bei deutschen Bankkunden am besten ab. Deutsche Bankkunden, die ausschließlich digitale Kanäle nutzen, schnitten im Durchschnitt 0,5 Punkte besser ab als Hybridkunden und 1,7 Punkte besser als Kunden, die ausschließlich physische Kanäle nutzten. ING optimiert die unterstützten Kanäle durch ihre cloud-basierte Kundeninteraktionsplattform, die konsistente Erfahrungen und Serviceleistungen bei der Kundenansprache über mehrere Kanäle hinweg gewährleistet. 

Eine detailliertere Analyse der Ergebnisse zur Kundenerfahrung für Bankkunden in Deutschland – einschließlich der Punktzahl jeder Marke, der CX-Hebel und Emotionen, die die Loyalität am stärksten fördern – finden Sie in unseren Berichten: “The German Banking Customer Experience Index Rankings, 2023” und “The European Banking Customer Experience Index Rankings, 2023”. Wir freuen uns auf Ihren Kontakt.