Soyons honnêtes, ces dernières années ont été un peu mitigées pour les responsables de l’expérience client (CX). Les notes des marques attribuées par les consommateurs ont atteint un sommet en 2021, pour commencer à baisser l’année suivante. Les programmes CX ont augmenté leurs attributions, mais leurs budgets et leurs effectifs n’augmentent pas proportionnellement à leur charge de travail. En 2024, nous nous attendons à ce que les responsables CX continuent à travailler dans des conditions inégales, se trouvant dans certains cas pris en étau entre nouvelles technologies et politiques obsolètes. Préparez-vous pour la nouvelle année avec un aperçu de nos prévisions pour 2024 : 

  • L’expérience client moyenne mondiale s’améliorera pour la première fois depuis trois ans. Les évaluations CX oscillent depuis des années : elles ont fait quelques pas en avant, puis quelques pas en arrière, et tout indique un retour à de meilleures notes en 2024. Cela dit, la plupart des marques verront leurs notes CX rester relativement stables d’une année sur l’autre, et l’augmentation à la hausse sera due au faible pourcentage de marques ayant continué à s’améliorer au fil des années. Nous nous attendons à ce que ces améliorations soient plus prononcées en Europe et dans la région APAC, avec de meilleures résultats aux États-Unis qu’au Canada pour la région Amérique du Nord. L’amélioration du service client permettra d’obtenir des notes globales plus élevées, à mesure que les entreprises exploitent certaines technologies, comme l’IA générative (genAI) en coulisses, dans les centres d’appels, pour combler les lacunes en matière d’expérience collaborateur (EX) qui entraînent une baisse de l’expérience client. 
  • La moitié des grandes entreprises mondiales expérimenteront avec la genAI dans des applications orientées clients. L’enthousiasme des dirigeants pour la genAI poussera de nombreuses entreprises à tester la technologie pour les applications orientées clients, que leurs organisations soient prêtes ou non. Les entreprises tirant leur épingle du jeu dans ce domaine développeront d’abord leurs compétences et leur expertise avec des cas d’usage internes. Les entreprises Walmart et Morgan Stanley sont des modèles lorsqu’il s’agit de développer des applications pilotes en interne avant de déployer des applications externes, et nous nous attendons à ce que d’autres emboîtent le pas, car 42 % des décideurs ont identifié l’amélioration ou la personnalisation de l’expérience client comme l’un des principaux cas d’usage de l’IA. Développer une expertise dans un environnement à faible risque fait partie des meilleures pratiques, car les entreprises peuvent ainsi apprendre à gérer et atténuer les hallucinations et les partis pris. 

La différence entre une bonne CX et une mauvaise CX se joue souvent à rien, et 2024 ne changera pas la donne. Les entreprises qui investissent dans des améliorations ciblées de l’expérience client – et qui ne perdent jamais de vue que chaque client, associé et partenaire est un être humain – s’imposeront l’année prochaine. 

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Si vous n’êtes pas encore client, vous pouvez télécharger notre guide des prévisions 2024 gratuitement, qui couvre nos principales prévisions pour l’année à venir. Pour finir, obtenez des ressources supplémentaires gratuites sur la plateforme Prévisions 2024. 

Note: Cet article a été traduit. Langue originale : anglais.