This blog was co-written by Julia Swerdlow 

Une bonne expérience client (CX) est essentielle pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Les entreprises qui excellent avec leur expérience client se différencient de leurs concurrents et obtiennent de meilleurs revenus. 

Chaque année depuis 2016, Forrester sonde les clients de plusieurs banque européennes afin de mesurer leur perception de l’expérience délivrée par leur banque respective. Trois dimensions principales de l’expérience client sont évaluées dans ce sondage : l’efficacité, la facilité, et l’émotion. Chaque entreprise inclue reçoit un score final, le CX Index score, qui évalue sa capacité à délivrer une expérience client génératrice de fidélité. Ce score peut être considéré comme une “note” que les clients donneraient à cette entreprise pour la qualité de son expérience client.  

Cette année, nous avons évalué la qualité de la CX de huit banques françaises et révélons dans notre étude “The French Banking Customer Experience Index Rankings, 2023” le score et le classement complet de ces banques, ainsi que les principaux drivers d’une expérience client de qualité génératrice de fidélité. Voici quelques points clés que nous retenons de cette recherche.  

L’expérience client dans le secteur bancaire français continue de s’améliorer mais reste toujours inférieure à la moyenne européenne.

La bonne nouvelle : la quasi-totalité des banques inclues dans notre Banking CX Index en 2023 ont amélioré la qualité de leur CX. En moyenne, les banques françaises sont passées de la catégorie “Mauvaise” à la catégorie “OK”. Cependant, il faut néanmoins remettre les choses en perspective. La qualité de la CX dans le secteur bancaire en France est toujours inférieure à la moyenne européenne, étant devancée par l’Allemagne, l’Italie, ou encore le Royaume-Uni. Un peu plus alarmant : une banque française seulement, sur les huit évaluées, a obtenu un score au-dessus de la moyenne européenne.  

Les banques mutualistes surpassent les banques traditionnelles. 

Parmi les huit banques évaluées dans notre Banking CX Index pour la France, trois sont des mutualistes. Et ce sont ces trois mutualistes qui ont obtenu les meilleurs résultats cette année ! Nous constatons notamment que les banques mutualistes surpassent les banques traditionnelles sur la dimension émotionnelle. Les clients des banques mutualistes ont aussi plus tendance à penser que leur banque partage leurs valeurs. Le Crédit Mutuel est le leader du Banking CX Index pour la huitième année consécutive, surpassant ses pairs sur les trois dimensions de la qualité de l’expérience client : efficacité, facilité, et emotion.  

Le service client est un moteur majeur de la qualité de la CX. 

Pour améliorer leur CX et accroître la fidélité de leurs clients, les banques doivent comprendre quels sont les drivers qui ont le plus d’impact sur la qualité de l’expérience client. Cette année, parmi les 33 drivers identifiés, le plus important relève de la capacité des représentants du service client à pouvoir résoudre les problèmes de leur client au premier contact.  

Pour en savoir plus sur les résultats des banques évaluées dans notre Banking CX Index ainsi que sur les drivers de l’expérience client, consultez nos études « The French Banking Customer Experience Index Rankings, 2023 » et « The European Banking Customer Experience Index Rankings, 2023 ». Vous pouvez aussi nous contacter pour parler avec l’un de nos analystes.